¿Booking.com vende mucho más que la web oficial del hotel? Esta situación no es una novedad, es más, hace años que se habla de esta situación en la red, en la que el canal de distribución por excelencia se abre mercado siendo cada año más y más fuerte en la red. Hoy en día, esta situación sigue en vigor para la mayor parte de hoteles, que ven que un flujo elevado de comisiones se dirigen al IDS Booking.com

A raíz de un post muy completo publicado hace dos años en El Blog de Mirai, Booking me vende demasiado, se ha abierto un nuevo debate en nuestro grupo de LinkedIn “Tourism Revolution People”. Nuestro compañero David Guerra nos vuelve a recordar esta problemática en el debate de LinkedIn “Booking vende más que mi web”

Resumiendo el post original, nos encontramos con:

1. Inversión en Promoción: Sin promoción ningún canal crece. Booking.com reinvierte en promoción buena parte de las comisiones que cobra.

2. “La web del hotel es más barata”: El coste del motor de reservas (en forma de comisión o de tasa fija) es bajo, incluso hay motores de reservas sencillos gratuitos. El problema es la visibilidad. No basta con contar con un motor de reservas, ni siquiera un buen diseño, ni siquiera un buen producto ni un precio adecuado: El máximo número de posibles clientes tienen que llegar a la web. Si no la ven es como si no existiera. Sin esa inversión, la web del hotel tendrá una capacidad limitada para generar reservas y competir con Booking.com. Eso sí, saldrá barata: Todo lo barato que resulta pagar poco por unas pocas reservas.

3: Las comisiones no hay que justificarlas. Las inversiones sí: Booking.com cobra por reserva, a posteriori y una vez alojado el cliente. Para el hotel, no hay costes fijos, no hay cuota de alta, no hay riesgo. Si no se reciben reservas, no se paga nada… Tentadoramente atractivo. En cambio, invertir en la web del hotel, como cualquier inversión, requiere pagar por adelantado, requiere confianza en un retorno incierto.

4: La web del hotel nace con un pan bajo el brazo. A partir de ahí hay que currárselo. Con la misma facilidad que la web recibe reservas “de nacimiento”, por el solo hecho de existir, también fácilmente llegarán a un límite y se estancarán si no se potencia su crecimiento.

5: Rentabilidad desigual: El coste de Booking.com es transparente: 15%. El hotel puede aceptar pagar más, lo que es probable que se transforme en más reservas. En cambio, la inversión en marketing online para promocionar la venta directa no tiene garantizada ninguna cifra de retorno de inversión. Varía según hotel y según circunstancias.

6: Falta de conocimientos o de concienciación: Para que la web del hotel compita con Booking.com alguien tiene que trabajar en ella y gestionar y optimizar cada uno de los campos de batalla en los que se van a enfrentar o bien en los nichos en que hay margen de crecimiento. No todos los hoteleros son conscientes de los muchos detalles en los que hay trabajar para que la web crezca. Puede encargarse el propio hotel o, si no tiene capacitación, puede subcontratarse a empresas especialistas o consultores pero, si no lo hace alguien, el canal directo online está condenado a la congelación.

A raíz de esto, surge el siguiente debate el cual os resumimos a continuación (para el debate completo, únete al grupo “Tourism Revolution People“) :

Hugo Palomar: Vender a booking, no es un chollo, es caro, muy caro…y cuanto más vendas con ellos más te costará. Los costes de vender directamente existen, y en muchas ocasiones son mayores que las de los propios intermediarios. La estrategia de diversificar canales de venta, y conocer los costes de intermediación por canal, son fundamentales para poder marcar una buen plan. La estrategia de distribución online es cada vez más compleja, pero poco a poco aparecerán nuevas formulas que la simplifiquen y la democraticen.

A partir de aquí, surge el tema de la fidelización de los clientes como punto fundamental para que la venta directa del hotel aumente.

Javier González Martínez: “La próxima vez que regrese te reservo a ti o a booking.com?, que es donde te encontré”. ¿Tienes una respuesta convincente para que te reserve a ti?, ya sea por teléfono, e-mail o internet?. Trabajar en esta respuesta convincente y su operativa, es bajo mi punto de vista un buen camino para que un buen porcentaje de tus clientes reserve directamente la próxima vez,  incrementando así el beneficio, además de: Proteger la marca y prevenir la erosión de precios, conectar con el cliente y construir fidelidad de marca.

En este punto surge el ejemplo de Groupon y de cómo se podría fidelizar a los clientes con precios muy económicos. ¿Es acertada esta estrategia?

José Ignacio Fernández: Un buen ejemplo de fidelización que se esta haciendo hoy es la utilización de grandes descuentos y distribución a través de empresas tipo Groupon. Lógicamente y como todo groupon, el beneficio debe ser entregado siempre y cuando quien fideliza sea capaz de responder a tal oferta.

Gema Garrido: depende del posicionamiento del hotel, pero yo no apostaría por este canal ni como modelo de fidelización, ni para fidelizar. Los grandes descuentos fidelizan por descuento, no por producto y exigen siempre un gran descuento.

Y la última entrada a fecha de hoy, hace referencia al tema de la seguridad pensando en el cliente.

Arturo Cuenllas: Debemos preguntarnos, ¿qué valor ofrece Booking.com al cliente? Mi opinión es que, por supuesto es posible fidelizar a posteriori, pero el éxito primero de Booking.com antes que la Web de la mayoría de hoteles, aún muy bien desarrolladas, es la SEGURIDAD de compra. El cliente hoy, se siente más protegido y seguro reservando con Booking.com. Así que estoy de acuerdo en el camino es fidelizar pero éste llega a posteriori. Y está bien. No obstante, se debería trabajar el proceso a priori: primera vez y primera reserva. ¿Es posible competir con Booking.com aquí?

¿Que opinais vosotros al respecto?

Podeis opinar a modo de comentario en este post, o en el grupo privado y exclusivo para profesionales del turismo en LinkedIn “Tourism Revolution People“

Post original del mismo autor: Booking vende más que mi web. Debate al rojo vivo en LinkedIn.